دستورالعمل اجرایی تکریم ارباب رجوع شهرداری دامغان

تصویبنامه « طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»

کلیه وزارتخانه‌ها، مؤسسات، شرکتهای دولتی و شرکتهایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح‌نام است، بانکها، شهرداریها، نهادهای انقلاب اسلامی و سایر دستگاههایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند.
شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ ۲۵/۱/۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت مردم و ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور تصویب نمود، کلیه وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات و شرکتهای دولتی، شرکتها و مؤسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها و شرکتهای بیمه، همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند نسبت به انجام موارد زیر اقدام نمایند.

شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع:

ماده ۱ـ کلیه مدیران، رؤسا و مسئولین واحدهای ستادی و اجرایی دستگاه‌های موضوع این مصوبه (واحدهای دارای ارباب رجوع مستقر در مرکز، استان، شهرستان و بخش و …) مکلفند، جهت شفاف‌سازی نحوة ارائة خدمت به مردم حداکثر تا تاریخ ۱/۷/۱۳۸۱، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوی که حاوی موارد زیر باشد، مستند کرده و در اختیار مراجعین قرار دهند:
ـ نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع.
ـ مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار.
ـ مدت زمان انجام کار.
ـ مدارک مورد نیاز و فرم‌های مورد عمل.
ـ عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.
ـ نوع فن‌آوری مورد استفاده.
تبصره: رؤسای واحدهای اجرایی در مرکز و استان موظفند یک نسخه از اطلاعات و مکتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبیرخانه شورای تحول اداری دستگاه متبوع در مرکز یا کمیسیون‌های تحول اداری مربوط در استان ارسال نمایند.

اطلاع‌رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم:

ماده ۲ـ کلیـه اطـلاعات مذکور در ماده یک باید به ترتیب اولـویت و از طُرُق ذیل به اطلاع عموم مردم و مخاطبین برسد:
ـ نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین.
ـ تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع و مخاطبین.
نصب نام و نام خانوادگی، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان.
ـ راه‌‍‌اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم حداکثر ظرف « ۷» ماه از تاریخ ابلاغ مصوبه.

ماده ۳ـ دستگاه‌های مشمول این مصوبه مکلفند نسبت به تهیه کتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی جهت اطلاع‌رسانی در خصوص خدمات قابل ارائه دستگاه‌های اجرایی به مردم و ارباب رجوع بر اساس بخشنامه‌های سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور اقدام نمایند.

تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

ماده ۴ـ دستگاه‌های مشمول این مصوبه موظفند نسبت به تهیه و تدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذیل با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمایند:
الف ـ نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقت‌شناسی، نظم و آراستگی لباس…
ب ـ رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم، همکاری و خوش‌برخوردی.
ج ـ آمـادگـی بـرای ارائـه اطلاعات و توضیـحات کـافـی در هنگام مـوردنـیاز به خدمت‌گیرندگان.
د ـ وجود تمایلات مثبت به کار، متناسب با نوع کار و فعالیتها.
هـ ـ برای احترام به ارباب‌رجوع کلیه واحدهای اجرایی موظفند فضای مناسب اداری برای حضور ارباب‌رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهیلات لازم را برای آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند.
و ـ تمامی واحدها مکلفند نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف کارکنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رؤیت برای مراجعان نصب نمایند. 
ز ـ واحدهای اجرایی موظفند به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب‌رجوع و نیز رعایت شأن مردم نسبت به ایجاد گیشه‌های خدماتی بر اساس مصوبه شماره ۵۰۵۱/دش/۱ مورخ ۲۰/۵/۱۳۷۵ شورایعالی اداری اقدام نمایند.

بهبود و اصلاح روش‌های ارائه خدمات به مردم:

ماده ۵ ـ رؤسای هر یک از واحدهای اجرایی موظفند حداکـثر تا تاریخ ۱/۷/۱۳۸۱ روش‌های مورد عمل خود را با رعایت قوانین و مقررات مربوط و با کسب نظر از متصدیان ارائة خدمات و خدمت‌گیرندگان، اصلاح و ضمن اجرا، یک نسخه از روش اصلاح شده را برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مربوط در استان ارسال دارند.
تبصره: کمیسیون تحول اداری دستگاه در استان حداکثر ظرف « ۲» ماه از زمان وصول پیشنهادها از بین روش‌های اصلاح شده، بهترین روش را حسب مورد برای شورا یا کمیسیون تحول اداری دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.

ماده ۶ ـ شورا یا کمیسیون تحول اداری دستگاه موظف است، روش‌های اصلاح شده پیشنهادی را مجـدداً بررسی و ممیزی نموده و بهترین روش قابل تسرّی را انتخـاب نمـوده و پس از تطبیق با قوانین و مقررات و بهسازی آنها، جهت اجراء به کلیه واحدهای استانی و شهرستانی و … تابعه ابلاغ نماید. 
تبصره: دستگاه‌هایی که فاقد شورا یا کمیسیون تحول اداری می‌باشند، بررسی‌های فوق‌الذکر توسط واحدهای تخصصی مربوط انجام خواهد شد.

ماده ۷ـ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور موظف است برای آشنایی مدیران، رؤسا، عوامل و متصدیان واحدهای اجرایی، دستورالعمل نحوه مستندسازی و اصلاح روشهای انجام کار و شیوه‌های اطلاع‌رسانی ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت ۴۵ روز تهیه و تنظیم و در اختیار دستگاهها قرار دهد.
تبصره ـ مرکز آموزش مدیریت دولتی و واحدهای آموزشی دستگاههای اجرایی موظفنـد، آموزشهـای لازم را براسـاس دستورالعمـل‌هـای مربوط حداکثر در ۱۲ ساعت به مدیران، رؤسا، عوامل و متصدیان واحدهای مشمول که متقاضی آموزش هستند، ارائه نمایند.

نظرسنجی از مردم:

ماده ۸ ـ واحدهای اجرایی موظفند هنگام ورود ارباب رجوع، برگ نظرسنجی در اختیار وی قرار دهند و نظر ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش کار، همچنین تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند. برگ نظرسنجی می‌تواند ظهر برگ ملاقات و یا به هر طریق دیگر با رعایت صرفه‌جویی و اختصار طراحی شود.

تبصره۱ـ واحدهای اجرایی موظفند نسبت به راه‌اندازی و استقرار پست صوتی و صندوق پیشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمایی از مردم اقدام نمایند.

تبصره۲ـدر پایان هر ماه برگهای نظرسنجی توسط رئیس واحد مربوطه، بررسی و کسانی که براساس دستورالعمل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و بر مبنای نظرسنجی مردم از حد انتظار بالاتر ارزیابی شوند مورد تشویق قرار گیرند و با کارکنانی که موجبات عدم رضایت ارباب رجوع را فراهم کرده‌اند، برخورد قانونی شود.

ماده ۹ـ مرکز آمار ایران در مرکز و استانها موظف است جهت سنجش میزان رضایت مردم از دستگاههای اجرایی ملی و استانی مشمول این مصوبه سالیانه طرح افکارسنجی میزان رضایت مردم را اجراء و نتایج بدست آمده را به تفکیک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نماید.

نظارت بر حُسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرائی با مردم:

ماده ۱۰ـ کلیه دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجرای آن، همچنین پیگیری، راهنمایی و رفع موانع و ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مدیریت خود اقدامات ذیل را انجام دهند.
الف ـ تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و تهیه گزارشهای لازم.
ب ـ انتخاب بازرس ویژه از طرف وزیر یا بالاترین مقام مسئول دستگاه برای بازرسی، راهنمایی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه.
تبصره ـ برای هر وزارتخانه یا سازمان مستقل، و استانداریها انتخاب حداقل ۵ بازرس به طریق مذکور در بند « ب» ضروری می‌باشد.

ماده ۱۱ـ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و استانداران استانها مؤظف هستند بر حُسن اجرای این مصوبه نظارت نمایند و موارد عدم اجرای مصوبه را به وزیر یا بالاترین مقام مسئول دستگاه گزارش کنند. مقام مسئول پس از بررسی موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجرای مصوبه، ضمن ارائه راهنمایی‌های لازم برای واحد ذیربط، مدت یکماه را جهت رفع مشکل تعیین و اجرای آن را پیگیری کند. درصورتیکه در مدت تعیین شده نسبت به اجرای مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد، مراتب از طریق سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به رئیس جمهوری گزارش می‌شود.
تبصره۱ـ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و استانداران برای اجرای این مصوبه به تعداد مورد نیاز به کارشناسان متعهد، متخصص و ذیصلاح خود درمرکز و استانها، حکم بازرسی صادر خواهند نمود. این کارشناسان ضمن مراجعه به واحدهای اجرایی دستگاههای مشمول مصوبه، نحوه انجام امور را بررسی و نسبت به تهیه گزارش اقدام می‌نمایند. دستگاههای مشمول این مصوبه موظف به همکاری در جهت حسن اجرای مأموریتهای محوله با کارشناسان اعزامی سازمان یا بازرسان استانداری می‌باشند.
تبصره۲ـ کارشناسان و بازرسان منتخب پس از طی آموزشهای لازم با استفاده از چک لیستهای هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام مأموریت محوله اقدام می‌نمایند.
تبصره۳ـ استانداران می‌توانند از بین افراد صاحب صلاحیت و واجد شرایط، متعهد و متخصص دانشگاهی یا بازنشسته که داوطلب نظارت بر اجراء این مصوبه می‌باشند. پس از تأیید ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان، ناظر یا بازرس افتخاری، انتخاب و حکم صادر نمایند.
تبصره۴ـ شورای اسلامی شهر، شهرستان و استان در صورت نیاز به نظرات مردمی، بازرسان واجد شرایط خـود را به استـاندار استان مربـوط پیشنـهاد می‌نمایند، تا به عنوان ناظر یا بازرس افتخاری با رعایت تبصره۳ این ماده انتخاب و حکم صادر شود.

تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم می‌گردند:

ماده ۱۲ـ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور موظف است جهت اعمال و تأثیر نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعیت استخدامی کارکنان دستگاههای مشمول این مصوبه، نسبت به تهیه و تنظیم لوایح و مصوبات مربوط در زمینه تشویق و تنبیه کارکنان و رسیدگی به شکایات ارباب رجوع، حداکثر ظرف مدت سه ماه از تاریخ تصویب این مصوبه، اقدام نماید. این مقررات باید به نحوی وضع شود که رعایت حقوق مردم و کسب رضایت ارباب رجوع در چارچوب مقررات موضوعه، در دستگاههای اجرایی را تأمین نماید.

تبصره ـتا تصویب لوایح و مصوبات پیش‌بینی شده در ماده۱۲، دستگاههای مشمول این مصوب می‌توانند از محل اعتبارات بودجه جاری، مازاد درآمد موضوع تبصره ذیل ماده۷۶ قانون برنامه سوم، اعتبارات خارج از شمول، و سایر منابع با استفاده از اختیارات مربوط نسبت به تشویق و پرداخت پاداش به مدیران و کارکنانی که در اجرای این مصوبه موجب جلب رضایت مردم می‌گردند، اقدام نمایند.
برای تسریع در انجام این تبصره، اختیارات لازم جهت پرداخت پاداش از طریق مقامات مسئول به مدیران استانی و رؤسای شهرستانها اعطاء گردد.

ماده ۱۳ـ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور موظف است نسبت به تهیه و تدوین دستورالعمل تشویق و تنبیه حاوی اعطای لوح، تحت عنوان جایزه تکریم، اعطای جوایز نقدی و همچنین برخوردهای قانونی به همراه چگونگی معرفی کارکنان و مدیران واحدهای اجرایی و سازمانها و مؤسسات در فضای محلی، منطقه‌ای و ملی که بیشترین و بهترین اقدامات را جهت‌کسب رضایت مردم و بهبود کیفیت خدمات خود انجام داده‌اند، اقدام نماید.
تبصره ـ ارباب‌رجوع و مراجعینی که پیشنهاد سازنده آنان در اصلاح روشهای انجام کار و رضایت مردم مؤثر واقع شده است نیز مشمول تشویق این ماده هستند.

ماده ۱۴ـ وزراء و رؤسای دستگاه‌های مستقل موظفند براساس گزارش‌های واصله از نمایندگان خود و استانداران و سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ضمن انجام تشویق‌ها و تقدیرهای لازم، درمورد مدیران بی‌تفاوت و غیرمؤثرکه موجبات رفع مشکلات مردم را فراهم نمی‌کنند، درصورت عدم توجه به‌تذکرات مربوط، نسبت به عزل آنها و انعکاس موضوع برحسب اهمیت در محیط سازمانی و خارج از آن و سایر برخوردهای قانونی، اقدام نمایند.

سایر موارد اجرایی

ماده ۱۵ ـ سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است برای پیشگیری و مبارزه با ارتشاء و ریشه‌کنی آن در دستگاههای اجرایی، لایحه قانونی تشدید مبارزه با این پدیده مذموم را حداکثر ظرف سه ماه تهیه و به هیأت دولت تقدیم نماید.

ماده ۱۶ ـ وزراء و رؤسای دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و کمیسیون‌های تحول اداری و معاونت‌ها و مدیریت‌های ذیربط نسبت به آموزش و توجیه مدیران، رؤسا و کارشناسان واحدهای مربوط اقدام نموده، پیگیری و اجرای این مصوبه را در اولویت اول دستگاه خود قرار دهند.

ماده ۱۷ـ در اجرای ماده ۱۶۷ قانون برنامه سوم توسعه، صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران با هماهنگی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور نسبت به اطلاع‌رسانی و فراگیر سازی مفاد این طرح اقدام می‌نماید.

ماده ۱۸ـ سازمان مدیریت و برنامه‌‌ریزی کشور مسئول نظارت بر اجراء دقیق این مصوبه است، که از طریق مختلف (منجمله تشکیل جلسات مستمر با نمایندگان تام‌الاختیار دستگاههای اجرائی) گزارشهای پیشرفت مصوبه را اخذ و به رئیس جمهور گزارش نموده و در شورایعالی اداری مطرح می‌نماید و موارد عدم پیشرفت فعالیتها را از وزیر مربوطه در شورای مذکور پیگیری می‌نماید.

تبصره ـ استانداران مسئول پیگیری و نظارت بر اجراء موضوع این مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن در اولویت قراردادن موضوع، مساعدتهای لازم را اعمال و با تذکر مواردی که سستی یا بی‌تفاوتی نسبت به اجراء این مصوبه مشاهده می‌کنند گزارش پیشرفت را به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و رئیس جمهور یا معاون اول ایشان ارائه می‌نمایند.

ماده ۱۹ـ دستگاههای اجـرائی مشمول این مصـوبه در صورت نیاز می‌توانند هزینه‌های اجرای این مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه‌های بودجه هزینه‌ای و سرمایه‌ای پیش‌بینی نمایند و در صورتیکه برای توسعه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات نیاز گسترده‌ای به امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری باشد، چنانچه در بودجه مصوب پیش‌بینی نشده باشد با ارائه طرح و پروژه‌های مربوطه می‌توانند از اعتبارات پیش‌بینی شده در بند « الف» تبصره « ۱۳» بودجه سال ۱۳۸۱ استفاده نمایند.

تبصره ـ دستگاههای اجرایی استانی می‌توانند برای اجرای این مصوبه با تأیید سازمان و مدیریت برنامه‌ریزی استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذیل ماده ۷۶ قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمایند.

ماده ۲۰ـ دستگاه‌های اجرایی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص این مصوبه هر سه ماه یکبار به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ارسال و سازمان مذکور نیز موظف است، هر ۶ماه یکبار اطلاعات واصله را جمعبندی و نتایج آن را برحسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نماید.

[امضاء]

معاون رئیس جمهور و دبیر شورایعالی اداری ـ محمد ستاری فر

دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مواد ۸ و ۱۲ طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری

شورای عالی اداری در یکصد و هشتمین جلسه مورخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۲ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور و در اجرای مواد ۸ و ۱۲ طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری (مصوبه شماره ۱۸۵۴۰/۰۱۳ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ شورایعالی اداری) دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان را به شرح ذیل تصویب نمود:

ماده ۱ـ تعاریف:
مصوبه: منظور از مصوبه در این دستورالعمل مصوبه شماره ۱۸۵۴۰/۰۱۳ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ شواریعالی اداری در مورد طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری می‌باشد.
دستگاه اجرایی: کلیه وزارتخانه‌ها، مؤسسات، شرکت‌های دولتی و شرکت‌ها و مؤسساتی که شمول قانون برآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیردولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند.
ارباب رجوع: شخصی است که جهت دریافت خدمت یا کالا در چارچوب قوانین و مقررات عمومی به دستگاههای مشمول مصوبه مراجعه می‌نماید.
کارکنان: مستخدمین دولت اعم از رسمی و غیر رسمی در کلیه سطوح شغلی که عهده‌دار انجام وظایف محوله از دستگاه متبوع خود می‌باشند.

ماده ۲ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند نسبت به تعیین واحدهای سازمانی که مستقیماً به مردم خدمت و یا کالا ارائه می‌نمایند (نظیر واحدهای درمانی، خدماتی و اداری) اقدام و فرآیندهای مرتبط با ارباب رجوع را احصاء و مستند نمایند.
تبصره ـ واحدهای ستادی دستگاههای اجرایی و نظایر آن که به طور مستقیم با مردم و ارباب رجوع برای ارائه خدمات در تماس نمی‌باشند با تشخیص دستگاه مربوطه مشمول این مصوبه نمی‌گردند.

ماده ۳ـ واحد امور اداری (کارگزینی) بعد از جمعبندی سالانه نظرات ارباب رجوع (فرم ع ـ ۱۳۱ (۷ـ۸۱) سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) براساس اطلاعات فرم‌های ماهانه سال گذشته در پایان اردیبهشت ماه هر سال، ۵ درصد از کارکنان که بیشترین درصد برخورد مناسب (مندرج در ستون ششم فرم مذکـور) را بـا ارباب رجوع داشتـه‌اند به شرط اینکه هیچ‌گونه برخورد نامناسب نداشته باشند، انتخاب و جهت تشویق به رییس دستگاه یا واحد سازمانی مربوط معرفی می‌نماید.

ماده ۴ـ کارکنانی که به شرح فوق‌الذکر انتخاب و مورد تایید رییس دستگاه یا واحد سازمانی ذیربط قرار گرفته‌اند از امتیازات ذیل برخوردار می‌شوند:
ـ تشویق و تقدیر با امضای رییس دستگاه یا واحد سازمانی با درج در پرونده کارگزینی مستخدم.
ـ حداکثر یکماه حقوق و مزایا بعنوان پاداش موضوع ماده ۴۳ قانون استخدام کشوری و یا مقررات استخدامی دستگاه با توجه به سقف اعتبارات دستگاه.

ماده ۵ ـ مشخصات کارکنانی که مورد تشویق قرار گرفته‌‌اند به همراه مستندات مربوطه و گزارشی از عملکرد آنها حسب مورد به ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری ارسال می‌گردد. ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری دستگاه از بین کارکنانی که بیشترین امتیاز را کسب نموده‌اند، ۳نفر را به عنوان کارکنان نمونه در جلب رضایت ارباب رجوع انتخاب نموده و در مراسم جشنواره شهید رجایی (ره) معرفی و از امتیازات ذیل بهره‌مند خواهند شد:
ـ اعطای لوح تکریم ارباب رجوع با امضاء استاندار یا وزیر حسب مورد.
ـ اعزام به سفر حج عمره و یا معادل ریالی آن.
ـ بهره‌مندی از اولویت در استفاده‌ از فرصت‌های آموزشی.
ـ یکسال تعجیل در ارتقاء گروه (حداکثر ۳بار در طول خدمت مستخدم).

ماده ۶ ـ واحد امور اداری (کارگزینی) نظرات و پیشنهادات مراجعین که در فرم‌های نظرسنجی از ارباب رجوع (فرم ع‌ـ۱۲۸ (۷ـ۸۱) سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) در زمینه حذف مراحل زائد، ادغام مراحل انجام کار و اصلاح روش‌های مورد عمل و یا سایر موارد مرتبط با طرح تکریم و ارتقاء سطح رضایتمندی مردم منکعس شده است را جمعبندی و به دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادهای دستگاه (موضوع بخشنامه شماره ۱۹۵۹۴۰/۱۹۰۰ مورخ ۲۴/۱۰/۱۳۸۱ سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور) ارسال می‌نماید تا مورد بررسی قرار گیرد. در صورتی که پیشنهاد ارائه شده عملیاتی گردیده و موجبات افزایش سطح رضایتمندی مردم را فراهم آورد، بنا به پیشنهاد دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادها و تایید رییس دستگاه یا مدیر واحد سازمانی به پیشنهاددهنده جوایزی همراه با تقدیرنامه اعطاء می‌گردد.

ماده ۷ـ رسیدگی به سوء عملکرد کارکنان در ارتباط با ارباب رجوع بر مبنای موارد ذیل صورت می‌‌گیرد:
ـ نتایج نظرسنجی از ارباب‌رجوع.
ـ گزارش بازرسان طرح تکریم.
ـ شکایات واصله از ارباب رجوع.
ـ سایر ساز و کارهای نظارتی.

ماده ۸ ـ واحد امور اداری (کارگزینی) مکلف است، ۵ درصد از کارکنانی که در ۳ ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را براساس نتایج فرم جمعبندی ماهانه نظرات ارباب رجوع به شمار ع‌ـ۱۲۹(۷ـ۸۱) سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور کسب کرده‌اند و یا براساس گزارش بازرس یا گزارش واحد رسیدگی به شکایات موجبات نارضایتی ارباب رجوع را فراهم نموده‌اند و تخلف آنان از مصادیق بند۳ ماده۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری تشخیص داده شده باشد با نظر بالاترین مقام دستگاه حسب مورد مشمول بندهای الف، ب و ج مـاده۹ قـانـون رسیـدگی به تخلفـات اداری نمــوده و یـا پـرونـده آنـان را به هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نماید.

تبصره۱ـاحکام مجازات‌های فوق‌الذکر با توجه به قانون رسیدگی به تخلفات اداری با امضاء وزیـر یا رییس سازمـان مستقل، یا معـاون یا مدیــرکل (در صـورت تفویـض) بنـا‌به پیشنهاد مدیر واحد مربوطه صادر خواهد شد.

تبصره۲ـدر مورد کارکنان آزمایشی (مشمول قانون استخدام کشوری) که در یکسال بیش از سه ماه نسبت عدم رضایت ارباب رجوع در مورد آنان بیش از ۲۰ درصد باشد، ماده۲۰ قانون استخدام کشوری اعمال خواهد شد و یا حسب مقررات مربوط، حکم آزمایشی آنان لغو می‌گردد.

تبصره۳ـلازم است مدیران نسبت به تغییر شغل و یا معرفی جهت طی دوره‌های آموزشی مربوط برای کارکنان که برخورد نامناسب با ارباب رجوع توسط آنان تداوم داشته باشد، اقدام نمایند

ماده ۹ـ در صورتی‌که امتیاز واحد سازمانی تحت سرپرستی مدیری براساس گزارش بازرس طرح‌تکریم در سه نوبت متوالی در یکسال، نامطلوب تشخیص داده شود و یا نسبت عدم رضایت مراجعین درکل واحد سازمانی براساس ستون هفتم فرم جمعبندی سالانه نظرات ارباب‌رجوع بیش از ۲۰درصد اعلام گردد یا گزارشات واصله از واحد رسیدگی به شکایات حاکی از عملکرد نامطلوب واحد سازمانی باشد، در مرحله اول براساس گزارش ستاد برنامه‌ریزی تحول اداری استان و یا شورای تحول اداری از طریق استاندار یا رییس دستگاه مورد تذکر قرار می‌گیرد و در صورت تکرار در دوره‌های بعدی ارزشیابی، موضوع از طریق شورای‌تحول‌اداری دستگاه یا ستاد برنامه‌ریزی تحول استان به وزیر یا رییس دستگاه گزارش می‌‌شود تا اقدام لازم جهت تغییر شغل آنان (حداقل در یک سطح پایین‌تر) صورت گیرد.

ماده ۱۰ـ اعتبار مورد نیاز برای اجرای این مصوبه از محل اعتبارات برنامه‌های ذیربط و برنامه تحول اداری و اعتبارات خارج از شمول قابل تأمین و پرداخت خواهد بود.

[امضاء]

معاون رییس جمهور و رییس سازمان ـ محمد ستاری‌فر

طرح تکریم ارباب رجوع

شهرداری دامغان

 

TOP